В последние годы на страницах периодической печати Республики Узбекистан (1) всё чаще появляются статьи, в которых поднимаются вопросы качества. Во всём мире при организации своей деятельности тысячи предприятий внедряют философию Всеобщего управления качеством (ВУК), которая используется для постоянного улучшения всех процессов деятельности той или иной компании.

Философия Системы управления качеством непосредственно связана и базируется на серии норм обеспечения качества, заложенных в серии международных стандартов ИСО серии 9000:2000, разрабатываемых Международной организацией стандартов (2). В дальнейшем в своей статье мы будем называть Система Менеджмента Качества, или СМК, как это общепринято в литературе по проблемам качества на русском языке. Требования стандартов ИСО серии 9000 направлены на создание систем управления качеством деятельности организаций. Так как стало понятно, что только применением контроля невозможно добиться качества производства, начали разработку международных стандартов, в которых отмечается, что к проблемам качества необходимо подходить комплексно через системное управление производством. Это видно из основных принципов СМК:  1) ориентация на потребителя; 2) лидерство руководства компанией; 3) вовлечение персонала;     4) процессный подход; 5) системный подход; 6) непрерывное совершенствование; 7) подход к принятию решений, основанных на фактах;     8) взаимовыгодное отношение с поставщиками.

Таким образом, Система Менеджмента Качества  - это целеоправданная, экономически выгодная, прагматичная организация деятельности предприятий, основанная на активном участии всех её членов. Деятельность предприятий направлена на достижение долгосрочного успеха путём удовлетворения требований потребителя и выгоды для всех членов организации и общества. Результатом такой деятельности должен стать качественный продукт.

 Использование методов управления качеством впервые в Узбекистане получило распространение в конце XX века, в 90-е годы в промышленности, однако в настоящее время СМК находит применение в сфере предоставления услуг –  в телекоммуникации, в здравоохранении, в сервисе, а в последние годы разрабатывают методы применения СМК в сфере образования.

Во всём мире назрела необходимость поставить задачи повышения эффективности деятельности образовательных учреждений и обеспечения конкурентоспособности на рынке образовательных услуг. Повышение качества образовательных услуг вузов в этой связи нужно рассматривать как стратегическую цель в рамках государственных задач, и как средство обеспечения жизнедеятельности, развития и процветания вуза в рамках задач самого вуза. Сегодня вуз признаёт свое положение как «субъект рынка» и, следовательно, признаёт, что все закономерности рыночной экономики, закономерности борьбы за выживание и «естественный отбор» действуют и на рынке образовательных услуг.

С точки зрения индустрии образования, в качестве потребителей можно рассматривать государство и общество, компании и фирмы, учреждения и предприятия, учащихся. Государство и общество как потребители требуют и ожидают развития экономики страны, роста благосостояния граждан, повышения уровня культуры, образованности, правовой и социальной грамотности. Компании и фирмы, предприятия и учреждения ожидают профессионально компетентных, коммуникативных специалистов, имеющих позитивное отношение к своей профессии. Учащиеся стремятся повысить свой уровень образованности, интеллектуальный уровень, получить профессию, быть востребованным на рынке труда, повысить свой социальный статус, тем самым улучшить свой жизненный уровень.

Следовательно, если принять во внимание, что в образовательной системе потребителем является студент, а учреждением, предоставляющим образовательные услуги, – вуз, то его деятельность должна быть организована так, чтобы она удовлетворяла потребителя - студента и всё общество. Общество должно быть удовлетворено работой университета, потому что нуждается в высококвалифицированных специалистах. Если результатом деятельности предприятий  должен  быть качественный продукт, то результатом деятельности вуза, использующего СМК, будет подготовка высококвалифицированного специалиста.

СМК предполагает не только подготовку высококвалифицированных специалистов, но и применение такой системы в вузе заставляет постоянно повышать свой уровень знаний и преподавателей, а, следовательно, Система Менеджмента Качества предполагает и постоянное повышение  квалификации профессорско-преподавательского состава, о котором говорится в Национальной программе по подготовке кадров Республики Узбекистан.

Необходимость внедрения СМК связана с главной задачей образования на современном этапе – совершенствованием образовательных программ и улучшением качества предоставления образовательных услуг с целью удовлетворения потребностей общества и подготовки специалистов, отвечающих требованиям современного этапа развития экономики страны.

В современных условиях вузы работают в среде повышенной конкурентной борьбы. Поэтому те вузы, которые будет использовать принципы СМК, получат значительное преимущество перед конкурентами, так как вся система будет ориентирована на потребителя услуг и основные факторы, оцениваемые потребителем: 1) понимание потребностей общества; 2) высокая квалификация профессорско-преподавательского состава; 3) научный авторитет; 4) престиж вуза; 5) конкурентоспособность; 6) техническая оснащённость вуза (помещение, оборудование и т.п.).

 Реализация всех поставленных задач по внедрению СМК требует в первую очередь наличия квалифицированного профессорско-преподавательского персонала в самом образовательном учреждении и его способности готовить специалистов для предприятий. СМК предполагает создание условий для  организации качественной работы и всего обслуживающего персонала университета, что тоже немаловажно для эффективной работы самого вуза.

Таким образом, внедрение СМК в образовательном учреждении  позволит:

• Сплотить сотрудников в команду единомышленников, способных эффективно решать поставленные задачи в интересах всего коллектива.
• Способствовать созданию условий для подготовки  высококвалифицированных специалистов.
• Постоянно повышать квалификацию профессорско-преподавательского состава.
• Позитивно решать экономические проблемы в образовании.
• Обслуживающему персоналу качественно выполнять свои обязанности.

 

 Высшее руководство университета, внедряющее принципы СМК, решает следующие задачи:

1. Принять ответственное решение о проведении работ по внедрению СМК.

2. Создать Совет по качеству, который должен возглавить руководитель вуза, и назначить должностных лиц, ответственных за качество в учебном заведении и каждом его подразделении.

3. Разработать стратегию СМК, т.е. определить политику, цели и задачи учреждения, показатели оценки качества.  А также определить преимущества, которые получит вуз, и  сроки, в которые эти преимущества будут достигнуты.

4. Определить и документировать все процессы, происходящие в вузе.

5.  При необходимости привести в соответствие права, обязанности и ответственность каждого сотрудника вуза, исходя из разработанных нормативно-правовых документов, и информировать сотрудников об этом.

6. Выработать и внедрить в вузе формы и методы контроля и отчётности.

7. Разработать Руководство по качеству, методические рекомендации по всем процессам организации, рабочие инструкции для каждого работника учреждения вплоть до обслуживающего персонала.

8. При необходимости реорганизовать структуру управления вуза с целью удаления всех барьеров между подразделениями в деятельности, относящейся к вопросам качества.

9. Сформировать рабочие группы для разработки необходимой документации и внедрения их в подразделениях для улучшения процессов деятельности.

10. Рабочим группам необходимо внедрять и контролировать выполнение рекомендаций на местах.

11. Совет по качеству должен анализировать результаты контроля выполнения сотрудниками вуза рекомендаций, выработанных группами.

12. Постоянно информировать сотрудников  коллектива о внедрении в вузе СМК и о преимуществах, которые будут получены в результате этой деятельности.

 

Если по пунктам проанализировать каждую задачу, которую выполняет руководство вуза, то необходимо отметить, что первая задача является не только самой ответственной и значимой с точки зрения всех последующих решений, но и самой трудной. Всегда трудно принять решение. Нужно понять, что в университете могут возникнуть проблемы, связанные с изменением организационной структуры, с затратами по управлению, обеспечению и улучшению качества, с подготовкой кадрового потенциала. Так как преподаватели и сотрудники вуза, возможно, не сразу поймут философию Системы Менеджмента качества и цели внедрения СМК в учебный процесс, может быть, нужно будет прибегнуть к достаточно серьёзным волевым решениям и т. д. Необходимо осознанно подходить ко всем возникающим проблемам. И здесь приходится подчеркнуть значение лидирующей роли руководства организации, умеющего улавливать существующие потребности внутри и вне вуза, превращая их в конкретные требования к учебным и производственным процессам.

Одним из ключевых моментов внедрения СМК в образовательных учреждениях является вторая задача - задача создания Совета по качеству, который должен определить основные направления для улучшения учебных и производственных процессов вуза, а также разработать методы анализа внедрения и функционирования СМК. На Совет возлагается задача подбора и назначения рабочих групп из сотрудников, работающих над улучшением учебных и производственных процессов в вузе. Эти сотрудники должны иметь многолетний опыт работы в вузе, быть честными, добросовестными, владеющими организаторскими  способностями, обладающими аналитическим мышлением.

Немаловажной задачей для Совета по качеству является определение  долгосрочной политики, целей и задач учреждения, показателей качества, преимуществ, которые получит учреждение, и  сроков, в которые эти преимущества будут достигнуты, т.е. необходимо разработать стратегию СМК. Это должен быть такой документ, в котором чётко и подробно изложены цели и задачи   учреждения и реально установлены сроки выполнения этих задач.

Четвёртая задача - определение и документирование всех процессов, происходящих в вузе – необходима для четкого распределения и разграничения задач и функций, выполняемых подразделениями и каждым сотрудником, определения их места в  СМК. В результате определения процессов  будет видна необходимость проведения изменений в структуре вуза.

Выполнение пятой задачи - приведения в соответствие прав, обязанностей и ответственности каждого сотрудника вуза – необходимо для того, чтобы каждый член учебного заведения был информирован и понимал, насколько от него зависит весь процесс внедрения и функционирования СМК, и ответственно подходил к этому, а также знал все свои права и обязанности.

Очень ответственным моментом является выполнение шестой задачи – выработки и внедрения в вузе форм и методов контроля и отчётности. Формы и методы контроля и отчётности могут быть совершенно разными, самое главное – планирование и анализ данных по проведенным проверкам, в результате которых будет выявляться необходимость и целесообразность проверки деятельности подразделений и каждого сотрудника вуза. Любая проверка действий сотрудника должна быть оправдана. И одна форма контроля не должна повторять другую или пересекать её.

Университетские преподаватели по своему  складу являются одиночками, не привыкшими к коллективной работе. Поэтому для внедрения командных форм организации труда и контроля потребуются значительные усилия. Проанализировав работу каждого преподавателя или сотрудника университета, нужно определить этапы его деятельности и где необходимо установить контроль и отчётность. А потом приступить к решению седьмой задачи - разработке Руководства по качеству, методических рекомендаций по всем процессам – учебным и производственным -  вуза, рабочие инструкции для каждого работника учреждения вплоть до обслуживающего персонала, в которых будут изложены права и обязанности всех членов вуза, а также исходя из таких инструкций, формы контроля и отчётности. Это не менее ответственная работа.

Если внедрение СМК в учебный и производственный процесс вуза приводит в его структуре к каким-то осложнениям, то нужно   реорганизовать всю структуру управления с целью удаления всех барьеров между подразделениями в деятельности, относящейся к вопросам качества. Это восьмая задача Совета по качеству. Она необходима для того, чтобы установить, не противоречит ли работа одних подразделений другим.

Затем необходимо сформировать рабочие группы для разработки необходимой документации и внедрения их в подразделениях для улучшения процессов деятельности (девятая задача), с которыми Совет по качеству будет вести  работу с целью внедрения и функционирования СМК для улучшения качества учебной и производственной деятельности вуза. Эти группы разрабатывают и внедряют рекомендации, инструкции, формы контроля и т.д., о которых было сказано выше. Все члены университета обязаны выполнять рекомендации, выработанные этими группами. А группы  должны вести жёсткий контроль по выполнению этих рекомендаций.

Группы по внедрению и функционированию СМК могут разрабатывать нормативные и процедурные документы для таких областей, как: методы преподавания и оценки преподавателей, формы повышения квалификации, критерии оценки студентов,  формы контактов с абитуриентами, студентами и родителями, улучшение условий проживания в общежитиях, помощь отстающим студентам и т.д. Это десятая задача.

Совет по качеству должен анализировать результаты контроля выполнения сотрудниками вуза рекомендаций, выработанных группами (одиннадцатая задача). Наблюдать, насколько грамотно и эффективно происходит процесс внедрения СМК в их учреждении, постоянно регулировать этот процесс исходя из результатов анализа, и  информировать сотрудников коллектива о результатах внедрения и функционирования СМК в вузе, а также тех преимуществах, которые будут получены (двенадцатая задача).

 

Таким образом, СМК в деятельности вуза – это объединение, во-первых, упорядоченной организационной структуры, во-вторых, связанных между собой учебного и производственного процессов, в-третьих, людских ресурсов, в-четвёртых, методик и документов, необходимых для осуществления политики в области качества. Политика качества является основным компонентом в системе менеджмента качества. Она определяет цель построения и функционирования системы качества, а также обязательства Высшего руководства по достижению поставленной цели.

СМК охватывает следующие сферы деятельности вуза: педагогическую, научную, воспитательскую, административную, хозяйственную. Указанные сферы деятельности взаимосвязаны между собой и в большинстве случаев пересекаются.

Функционирование СМК вуза осуществляется за счёт вовлечения всего персонала, при этом высшее руководство в лице Ректора принимает на себя полную ответственность за достижение целей политики в области качества.

Управление в сфере педагогической деятельности вуза в рамках СМК базируется на управлении профессорско-преподавательским составом, его деятельностью, созданием новых учебных, методических направлений, образовательных программ, учебно-методической литературы, необходимой для учебного процесса, дидактического материала и т.п.

Управление в сфере научной деятельности в рамках СМК базируется на определении ведущих научных направлений, по которым будет вестись научная деятельность в вузе, регулированием научных работ, необходимых для дальнейшего совершенствования деятельности самого вуза.

Управление в сфере воспитательной деятельности в рамках СМК базируется на управлении студенческим коллективом, его учебной деятельностью, а также развитием высоконравственных качеств, присущих современному человеку. Вуз должен создавать, оценивать и улучшать не только условия обучения, но и условия для гармоничного воспитания студента, специалиста-выпускника, условия, в которых он не только может учиться, но и воспитывать гражданскую позицию, развивать свои творческие возможности. Следовательно, государство через вуз должно следить за тем, какие воспитательные средства и насколько эффективно они используются в процессе обучения.

Управление в сфере административной деятельности в рамках СМК базируется на анализе процессов деятельности профессорско-преподавательского состава и обслуживающего персонала, принятии соответствующих решений по результатам показателей для повышения эффективности учебного и производственного процессов. При этом под эффективностью процесса понимается его вклад в целевую функцию политики в области качества с учётом затрат всех видов ресурсов.

Управление в сфере хозяйственной деятельности в рамках СМК базируется на управлении хозяйственными процессами: своевременным обеспечением необходимыми материалами и оборудованием, качественным выполнением хозяйственных работ, которые предназначены для улучшения научного, учебного, административного и производственного процессов в вузе.

 

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА

 

1. Еженедельник «Деловой партнер Узбекистана». Рубрика «Стандарты и качество»; Суванов А. Особенности внедрения системы менеджмента качества на основе международного стандарта ИСО серии 9000 версии 2000 года (СМК на основе МС ИСО 9000:2000) в сфере телекоммуникаций. Еженедельник «Новости Узбекистана», 19 сентября, 2003 г., № 37, с. 5. и др.

2. International Organization for Standardizations – ISO 9001. Total Quality Management. Order. Geneva, 2000.

 

Э. Суванова. Узбекистан, 2004

«Деловой партнер Узбекистана», 2004, 29 января, № 5 , с.3.